Ook je cursisten zijn klanten, zelfs in een setting waar het vooral om leren draait. Daar hoort dan ook de nodige klantenservice bij. Je wilt een antwoord voor ze klaar hebben staan op elk punt in de customer journey. Daarom geven we je in deze blog een aantal tips over hoe je klantenservice naar een hoger niveau kunt tillen – zonder daar een heel team voor in te huren.
Stel een visie op voor de ideale klantervaring
Hoe wil jij dat je cursisten jouw cursus en de service eromheen ervaren? Door dit vooraf op papier te zetten, creëer je als het ware een leidraad voor elke actie en interactie rondom je cursus.
Weet wanneer je met je klanten communiceert
Laten we bij het begin beginnen: de tekst op je pagina. Misschien zie je dit niet als klantcontact, maar dat is het wel. Elk stukje tekst dat jij schrijft, is als het ware een conversatie met je klanten.
Wat kun je met die informatie? Pas je teksten aan op je doelgroep: mensen. Wanneer je schrijft zoals je ook in een gesprek zou spreken, wordt je tekst makkelijker te begrijpen. Daarnaast leest het vriendelijker en zet je zo de toon voor de band tussen jou en je cursisten. Wil je dat het kil, afstandelijk en robot-achtig is? Of warm, begripvol en enthousiasmerend?
Beantwoord vragen voor ze gesteld worden
Wil je niet dat je mailbox overspoeld met simpele vragen? En wil je vooral niet dat daardoor cursisten dagenlang op een antwoord moeten wachten en daardoor afhaken? Je kunt dit heel eenvoudig voorkomen door een FAQ-pagina op te stellen en hier duidelijk naar te verwijzen, onder andere in je contactformulier.
Maak duidelijk waar je bereikbaar bent
Afhankelijk van je doelgroep, zullen je cursisten op verschillende manieren willen communiceren. Waar de iets oudere generaties vaak voor e-mail gaan, zal menig millennial je zonder enige schroom een Instagram DM te sturen. Verdiep je in welke kanalen je cursisten willen gebruiken en communiceer duidelijk waar en wanneer ze je kunnen bereiken. Wil je echt snel kunnen schakelen en bijvoorbeeld ook WhatsApp inzetten, probeer dan een WhatsApp business account te gebruiken. Zo raken belangrijke vragen niet verdwaald tussen appjes over het verjaardagscadeau voor je tante en twintig verschillende groupchats.
Stel verwachtingen bij
Aangeven dat je ‘zo snel mogelijk’ op berichten reageert, kan irritatie oproepen. Zeker wanneer jij en je doelgroep een ander idee van ‘snel’ hebben. Maak het zo concreet mogelijk: geef bijvoorbeeld aan dat je binnen 48 uur contact opneemt.
Personaliseer daar waar mogelijk
Ben jij van plan om e-mailcampagnes te laten lopen? Probeer dan om je e-mails een persoonlijke twist te geven. Segmenteer daarnaast ook je klanten op basis van hoe ver ze zijn in hun customer journey, zodat niemand informatie ontvangt die hij of zij al heeft of waar ze (nog) niks mee kunnen.
Geef terug voor loyaliteit
Verkoop je meerdere cursussen, eventueel als vervolg op elkaar? Beloon cursisten die meerdere cursussen kopen dan met korting of andere voordelen. Het is makkelijker en goedkoper om bestaande klanten terug te krijgen, dan om compleet nieuwe klanten te werven. Met een kleine korting kun je dus een groot verschil maken.
Vraag om feedback van je cursisten
Cruciaal in het bouwen van een band: tweerichtingsverkeer! Sta niet alleen open voor feedback, maar vraag er proactief om. Laat je klanten zien dat je geeft om hun mening.
Wat was de beste klantenservice die jij ooit hebt mogen ervaren? Neem deze als een inspiratie en zorg er zo voor dat je cursisten keer op keer weer voor jou kiezen of je aanprijzen bij vrienden en familie!
