We weten vaak niet goed te reageren op complimenten. Een beetje awkward, of we wuiven het weg. Maar op kritiek reageren, dat is nog lastiger. Wie zijn online cursus actief wil verbeteren, zal feedback van cursisten moeten krijgen. En soms zit daar een negatieve recensie tussen. Hoe ga je daar het beste mee om, zonder een zenuwinzinking te krijgen?
Reageer!
Verschuil je niet en ga openlijk het gesprek aan met de ontevreden cursist. Als de review openlijk wordt geplaatst, bedenk je dan dat iedereen je reactie kan zien. Geen antwoord is in dit soort situaties ook een antwoord: je laat als het ware zien dat je er niet voor open staat om echt te communiceren. Hieronder volgen enkele tips om in je achterhoofd te houden wanneer je een reactie gaat schrijven.
Schiet niet direct in de verdediging
Het is nooit leuk om een negatieve recensie te ontvangen. Maar wie zijn content deelt met anderen, kan kritiek verwachten, niet alleen complimenten. Zie het daarom als een kans tot verbetering-mits de review echt, oprecht en opbouwend is. Laat daarom altijd blijken dat je serieus kijkt naar wat je cursisten te vertellen hebben, zonder meteen te zeggen dat zij fout zitten.
Blijf beleefd
Ja, ook als degene die de review plaatst dat niet is. Hoe jij reageert daarop kan jou in een beter daglicht plaatsen. Blijf dus volwassen, en bedenk je hoe je zelf zou denken over een kinderachtige, grove of negatieve reactie van een bedrijf dat je zelf beoordeelt.
Wees open
Tenzij het neppe reviews zijn, verwijder negatieve reviews niet meteen. Allereerst kan dat ervoor zorgen dat de plaatser nogmaals in de aanval gaat, en dan zal hij of zij zeker meenemen dat je eerdere reviews hebt verwijderd. Zie een negatieve recensie als een kans om publiekelijk te laten zien hoe goed je klantenservice is!
Neem persoonlijk contact op
Bied aan om een op een te bespreken waar de mismatch aan verwachtingen uit is ontstaan, via email of telefoon. Als jullie samen tot een oplossing weten te komen, bijvoorbeeld het aanpassen van de cursus of het teruggeven van geld, mag je die oplossing gerust delen waar de review aanvankelijk geplaatst is. Zo geef je lezers die op zoek gaan naar ervaringen van anderen meer context en achtergrondinformatie over de gang van zaken.
Blijf actief om reviews van cursisten vragen
Een slechte review hoef je niet te verwijderen, maar je kunt hem wel overschaduwen met meer positieve reviews. Blijf daarom proactief je cursisten vragen om hun ervaringen online te delen. Daar leer jij alleen maar meer van, en toekomstige cursisten komen zo al meer over je te weten.
Benieuwd naar de reviews die wij zelf ontvangen?
Niet alleen cursisten, maar ook wij leren elke dag van onze instructeurs. Door hun beoordelingen weten we het elke keer een beetje beter te maken. Lees reviews over Maatos hier!
